L'obligation d'information : le guide pratique

En tant que professionnel, il est essentiel de connaître son obligation d’information envers les clients. De quoi s’agit-il exactement ? Qui est concerné ? Quelles sont les conséquences en cas de manquement à cette obligation ? Voici un guide pratique de tout ce qu’il faut absolument savoir sur l’obligation d’information.

L'obligation d'information, c'est quoi ? Définition selon l'Article 1112-1 du code civil :

L'obligation d’information est une obligation juridique, définie par le code civil, selon laquelle le vendeur ou le prestataire de services est contraint d'informer le consommateur sur les points essentiels concernant les produits ou services proposés. L’obligation d’information existe pour de nombreux professionnels (assurances, médecins, constructeurs, etc.). 

Les informations concernant le produit ou le service doivent être affichées avant d’avoir conclu le contrat de vente, il s’agit d’informations précontractuelles. Grâce à ces informations précontractuelles, le client peut s’engager dans son achat en connaissant toutes les caractéristiques du produit vendu. 

Légiférée par le code de la consommation (le code de la consommation réunit toutes les lois concernant les droits à la consommation), l’obligation d’information, lorsqu’elle n’est pas respectée, est sanctionnée dans le cadre de la responsabilité civile, et ce, seulement à partir du moment où le contrat a été conclu.

L’obligation d’information qu’a le vendeur vis à vis de l’acheteur ne se limite pas à un contrat de vente, il existe deux types d’obligation d’information : 

• L'obligation contractuelle d’information : Il s’agit pour le vendeur d’informer son client au moment de la vente, au sujet de tous les points qui caractérisent le produit ou le service. Cette information peut être verbale et/ou écrite (conseils d’utilisation, notice, indications diverses…), ou bien réalisée sous la forme de panneaux publicitaires, d’étiquettes, de fiches informatives... 
• L’obligation précontractuelle : Il s’agit de l'obligation pour le vendeur d’informer son client des caractéristiques essentielles du produit ou du service avant la conclusion du contrat.

Quelle est la différence entre obligation d'information et obligation de conseil ?

L’obligation d’information se rapproche du devoir de conseil, ce dernier contraint cependant le vendeur à guider le client dans son choix.  Il répond à ses questions en l'orientant au mieux afin de pouvoir lui proposer la solution la mieux adaptée à ses besoins et qui correspond le mieux à ses attentes, quelle que soit la nature de la vente ou du service proposé. 

Le devoir d’information, quant à lui, consiste seulement à renseigner l'acheteur sur les caractéristiques essentielles du bien, pour le décrire le plus précisément possible. Ces deux notions sont différentes, mais obligatoires, de plus, elles engagent toutes deux la responsabilité du professionnel.

Exemples d'obligation d'information du consommateur (médecins, assureurs, vendeurs...) :

Quelles sont les obligations d'information pour les assureurs ?

Les assureurs ont le devoir d’informer leurs futurs souscripteurs, en leur proposant des fiches informatives sur les garanties offertes par l’assurance et les tarifs proposés. Ils sont également tenus de fournir un exemplaire du projet sous forme de contrat avec ses différentes annexes. Ces documents sont attestés, datés et signés par l’assureur et n’engagent aucune des deux parties. 

Les assureurs ont également un devoir de conseil qui va leur permettre de cerner au mieux les attentes du souscripteur, d’expliquer à ce dernier ce qu’il peut attendre de son contrat assurance, de ses différentes garanties et de l’aider à choisir entre les différentes options du contrat d’assurance. 

Les obligations d'information du patient

L’obligation d'information au patient constitue une obligation légale définie dans le texte par le Code de la santé publique : 

" Le médecin doit à la personne qu'il examine, qu'il soigne ou qu'il conseille une information loyale, claire et appropriée sur son état, les investigations et les soins qu'il lui propose. Tout au long de la maladie, il tient compte de la personnalité du patient dans ses explications et veille à leur compréhension." 

Le médecin est tenu d’informer le patient de façon complète, sans rien lui cacher, en lui fournissant toutes les informations dont il a besoin pour connaître son état, l’évolution possible de sa maladie, les soins et les traitements qui vont lui être administrés ainsi que leurs éventuels effets secondaires. Ces informations doivent être délivrées de la façon la plus claire et la plus compréhensible possible. Elles doivent être données au patient, ou à ses parents, s'il s’agit d’un mineur ou un majeur sous tutelle, et éventuellement aux proches, avec l’accord du patient. En cas de dissimulation intentionnelle ou de manquement à l'obligation de renseignement, le professionnel de santé s'expose à des sanctions.

Quelles sont les obligations d'information du magasin sur les prix selon le Code de la consommation ?

Le professionnel est libre de fixer ses prix pour vendre ses produits ou ses prestations de services. Il est tenu cependant par l'obligation d’information envers ses clients. En effet, selon le Code de la consommation (Article l.113-3) : tout vendeur a pour obligation d'informer ses clients des prix avec "clarté et précision", pour que les clients en soient avisés avant leur achat. L’affichage des prix est soumis à certaines règles, valables dans les boutiques, dans la vente à distance, la vente en plein air… Ces règles générales sont les suivantes : 

• Les prix doivent être affichés en euros, toutes taxes comprises (TTC).
• Le client doit pouvoir être informé du prix sans avoir à le demander au vendeur.
• Le client doit être informé des frais supplémentaires éventuels (frais de dossier, frais de transport, frais de livraison, etc.).
• Lorsque le prix ne peut être déterminé à l’avance, le client doit pouvoir connaître le mode de calcul utilisé pour définir les tarifs.
• Le prix total ou le prix au kilo doit être affiché pour ce qui concerne les produits alimentaires.
• Les tarifs doivent être affichés à l’aide d’un écriteau, d’une affiche, ou d’une étiquette collée sur le produit.
• Pour les ventes en lot, le tarif total du lot doit figurer sur l’affichage, mais aussi le tarif au détail.

En ce qui concerne les prestations de services, les règles concernant l'obligation d’information sont les suivantes : 

• Les prix des prestations de services doivent être affichés de façon visible dans le lieu d’accueil de façon à ce que les clients puissent le consulter facilement.
• Dans le cas où les prestations seraient trop nombreuses pour figurer sur un panneau ou une affiche, un catalogue peut être constitué avec le détail des services proposés.
• Si la réalisation d’un devis est payante, le prestataire doit en informer ses clients avant sa réalisation.
• Les obligations d’informations doivent également figurer sur les factures, lorsque leur montant dépasse 25 euros. Sur cette facture, en double exemplaire, doivent figurer les informations suivantes : le prix de la prestation effectuée ainsi que le tarif détaillé pour chacune des prestations s’il y en a eu plusieurs, la date et le lieu, le total hors taxes et TTC.

L’obligation d’information concernant l’affichage des prix lorsqu’une réduction est appliquée exige que le vendeur indique le prix appliqué avant et après la réduction, ainsi que le pourcentage de celle-ci, sauf si l’offre promotionnelle concerne un ensemble d’articles. La réduction dans ce cas peut être faite lors de l’encaissement, toutefois, le prix de base doit figurer sur le ticket de caisse.

Qu'est-ce que l'obligation d'information précontractuelle ?

L’information précontractuelle est une obligation qui permet la garantie d’un consentement réfléchi et lucide lors de la phase qui précède la signature d’un contrat. La lucidité du consentement n’est possible que dans la mesure où le client a été suffisamment bien informé de toutes les caractéristiques du produit ou du service qu’il s’apprête à acheter ou du contrat qu’il va conclure.

De par cette obligation précontractuelle, le contractant est contraint au devoir d’information et s’expose à l’annulation du contrat si ces informations, qu’il sait être déterminantes pour la conclusion de la vente ou du contrat, ne sont pas transmises. Elles ne doivent toutefois pas être excessives, afin de ne pas perdre le client dans trop de détails. 

Lors d’un contrat précontractuel, le créancier d’obligation d’information (c'est-à-dire le client)  se trouve, en toute légitimité, dans l'ignorance des informations déterminantes que seul le contractant détient. Le contrat d'obligation précontractuel repose donc sur la confiance légitime, ce qui signifie que le détenteur de l'information (le vendeur) est soumis à l’obligation de loyauté et au principe de bonne foi.

Une fois le contrat établi, le vendeur doit informer son client sur les Conditions générales de vente et les délais de rétractation.

Manquement à l'obligation d'information : Quelles conséquences ?

Le professionnel est tenu de fournir toutes les informations déterminantes concernant les produits qu’il vend ou les prestations de services qu’il propose. Lorsqu’un client se plaint d'un défaut d’information, le vendeur doit être en mesure de fournir toutes les preuves, sur le principe de bonne foi, en montrant qu’il a bien fourni toutes les informations au client. Ces preuves peuvent être fournies par les échanges de mails lors de la transaction, ou par un contrat approuvé et signé par le client dans lequel figurent ces informations, dans un devis détaillé. 

Malheureusement, si aucune preuve ne peut être fournie, le professionnel peut être condamné par la loi à payer des dommages et intérêts pour réparer les préjudices subis par son client, et le contrat de vente peut être annulé à cause du non-respect de l'obligation d'information.

Dans les textes de loi, tout manquement à l'obligation d’information par dissimulation volontaire constitue un dol en jurisprudence. La réticence dolosive a été introduite dans le Code civil lors de la réforme du droit des obligations (ordonnance du 10 février 2016) et constitue un dol, ou vice de consentement, qui entraîne la nullité du contrat.