Comment gérer sa relation clientèle ?

La relation client : définition

La relation client constitue toutes les initiatives menées par l’entreprise pour perfectionner le relationnel avec ses clients. Cette démarche permet de fidéliser et de soigner son image de marque.

La relation client est une philosophie, appliquée de manière spontanée et informelle. Les grandes entreprises l’appliquent au sein d’un service dédié et rattaché au service commercial. Le service après-vente est complémentaire au service de suivi de clientèle.

Les bases de la gestion de sa relation client

L’entreprise doit gérer sa relation client par la mise en place de processus et d’outils dédiés. L’objectif est, pour chaque client et même pour chaque prospect :

• de suivre ses actions et interactions envers l’entreprise (suivi du parcours jusqu’à l’acte d’achat, suivi de l’après-vente, suivi des réclamations, des demandes diverses, des commentaires sur les réseaux sociaux, etc.).

• d’analyser son profil, de connaître ses attentes et son historique avec l’entreprise

• de communiquer avec le client de manière personnalisée (discours, promotion, offre...)

Comment améliorer sa relation client ?

Toute entreprise peut, au mieux, instaurer un service dédié au suivi de clientèle, au pire mettre en place certaines bonnes pratiques pour améliorer sa relation client.

Être réactif face aux réclamations : la base de la relation client

Une réclamation bien traitée est une réelle opportunité de consolider sa relation clientèle.

95 % des consommateurs dont le problème a été résolu rapidement sont restés fidèles à la marque incriminée. À l’inverse, 65 % des consommateurs qui changent de marque le font, car ils ont rencontré un problème non - ou mal - résolu par l’entreprise.

Toute réclamation, même minime, doit être traitée en priorité. Cette règle vaut aussi pour répondre aux éventuels commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, d’autant que l’ensemble de la communauté jugera ici de la réactivité (ou non) de l’entreprise. Dans ce contexte, n’hésitez pas à paramétrer vos réseaux pour recevoir des alertes.

Créer un historique pour chaque client

Gérer rapidement une réclamation implique de bien connaître son client, surtout lorsque le dossier passe de service en service (du service vente au service après-vente en passant par la comptabilité...). Un dossier complet est indispensable pour gagner du temps, mais aussi pour personnaliser la relation. Celui-ci comprendra des informations telles que :

• l’historique des échanges (date et résumé de chaque échange et chaque réclamation)

• les dates des dernières offres et promotions envoyées

• les produits qui ont été achetés avec prix, date d’achat et canal de distribution utilisé

• l’analyse et la segmentation automatique des clients via des tableaux de bord

Sur la base de ces informations, l’entreprise gagne du temps dans les différentes interactions avec son client. Elle est en mesure de bien comprendre son comportement et ses goûts pour lui proposer des offres et des réductions personnalisées. Avec les nouvelles technologies et les informations issues des réseaux sociaux, une analyse pertinente des données est le nouvel enjeu des entreprises pour améliorer la relation avec leur communauté.

Des questionnaires pour valoriser ses clients

Dans le même esprit, maintenir une bonne relation passe par une communication continue. Des questionnaires de satisfaction réguliers sont indispensables.

De même, demander l’avis de ses clients fidèles pour améliorer son offre est un acte fort dans la gestion de sa relation client. La démarche implique le consommateur dans la stratégie de l’entreprise et valorise son statut de privilégié.

Optimiser l’accueil (téléphonique et physique)

Un bon accueil physique et téléphonique est la base pour faire bonne impression dès le premier contact puis tout au long de la relation client. Cet aspect de la gestion de la relation client implique :

• de mettre une adresse de contact mail et/ou téléphonique à disposition de sa communauté

• de mettre ses coordonnées en avant pour permettre aux clients de les trouver facilement

• de disposer d’un secrétariat disponible aux horaires d’ouverture indiqués par l’entreprise

• d’être souriant et calme pour recevoir la clientèle en physique et/ou par téléphone selon l’organisation

• idéalement, de créer un service après-vente ou un numéro dédié aux réclamations et aux demandes post-achat

Des logiciels CRM pour gérer sa relation client

Il existe des logiciels de gestion de la relation client, appelés « CRM » pour « Customer Relationship Management ». Leurs principales fonctionnalités sont :

• le stockage et la mise à jour des bases de contacts, prospects, clients et partenaires

• la mise en place d’alertes en cas de mail de réclamation

• la gestion automatique des mails de réclamation

• la mise à jour des bases de données selon les échanges avec les clients et les prospects (annotations, remarques, historique des échanges)

• l’analyse de l’activité

• l’automatisation des campagnes d’emailing

• l’archivage et la gestion des contacts

Un CRM fait partie des logiciels incontournables pour gérer son entreprise quand on est une TPE.

Comment choisir son logiciel CRM ?

Nous vous conseillons de vous procurer un logiciel de gestion client adapté à la taille de votre entreprise. Certains CRM visent les TPE quand d’autres sont plus adaptées aux structures dont les services et le nombre d’intervenants dans la gestion client sont plus conséquents.

Des logiciels gratuits de gestion de la relation client

Vous pouvez travailler avec un logiciel gratuit de gestion client, le temps de vous familiariser avec ce type d’outil. Par exemple :

• vTiger pour gérer sa relation client en BtoB

• HubSpot dont la base est gratuite (l’ajout de fonctionnalités est payant, mais une petite entreprise n’en aura pas forcément l’utilité)

• BasicCRM, très simple d’utilisation, visualise efficacement l’historique des échanges avec chaque contact

Christelle